quinta-feira, 30 de maio de 2013

Adoçando as ofertas aos clientes (parte I)

As empresas podem se ver obrigadas a ‘adoçar’ suas ofertas aos clientes de outras maneiras que não pelo menor preço. Algumas destas, já desenvolveram uma oferta de valor ou pacote de benefícios mais fortes para conquistar a preferência do cliente, oferecendo um ou mais dos benefícios abaixo: 
  • Customização
  • Maior conveniência
  • Serviço mais rápido
  • Mais e/ou melhores serviços
  • Orientação, treinamento ou consultoria
  • Uma garantia extraordinária
  • Ferramentas úteis de software e hardware
  • Associação a um programa de benefícios
Hoje vamos analisar melhor o primeiro item, a questão da “Customização”.

Customizar significa tornar um produto em algo totalmente diferenciado, personalizado, com componentes, estilos, materiais únicos e com um perfil totalmente pessoal. Enfim, é deixar o produto mais útil e agradável a um cliente ou a um grupo deles.

Uma empresa diferencia-se de boa parte de sua concorrência, quando é capaz de customizar seus produtos ou serviços de acordo com as exigências de seus clientes. Por exemplo, na guerra das empresas de lanches rápidos, a britânica Burger King conseguiu aumentar muito suas vendas adotando o posicionamento “Seja feita a sua vontade”, do outro lado, estava o concorrente Mc’Donalds que começou perdendo a batalha por causa desta vantagem oferecida pela concorrente e, como resultado, teve que rever seus conceitos e partir na mesma direção. No ramo das bicicletas, destaca-se a japonesa National Bicycle Industrial Company que fabrica produtos para atender às preferências e anatomias de compradores específicos; essa empresa é capaz de produzir 11.231.862 variações de 18 modelos de bicicletas em 199 cores diferentes.

Não apenas produtos podem ser customizados, mas também a comunicação. A empresa de rações Mars, envia cartões de aniversário para os gatos! “Caro Felix, parabéns pelo seu segundo aniversário. Receba com os nossos cumprimentos, cupons especiais para a compra de alimentos adequados para essa nova fase de sua vida”. A família proprietária do gato acha engraçado, encanta-se com o gesto pessoal e aumenta sua preferência pela ração para gatos da Mars.

O atendimento aos clientes pode também ser customizado. Saber o nome deles, ser atencioso, exibir um sorriso natural, esbanjar bom humor e simpatia são características básicas do atendente de lojas. Isto sem contar o mais importante: feeling *. O bom atendente é uma espécie de psicólogo, que em poucas palavras deve traçar o perfil do cliente para determinar sua postura de atendimento, ou seja, deve identificar se o cliente gosta de conversar ou se é mais quieto, se está com pressa, nervoso, calmo, indeciso, entre outros.

A customização é importante e muito bem vista pelos clientes. Pode confirmar, perguntando a si mesmo, em relação a uma loja ou fornecedor: - Será que eu gostaria de encontrar um produto que pudesse ser adaptado para se adequar “ao meu estilo”?

* Feeling: Sentido, sensibilidade, capacidade de compreensão de uma sensação inexplicável através de palavras