As
empresas podem se ver obrigadas a ‘adoçar’ suas ofertas aos
clientes de outras maneiras que não pelo menor preço. Algumas
destas, já desenvolveram uma oferta de valor ou pacote de benefícios
mais fortes para conquistar a preferência do cliente, oferecendo um
ou mais dos benefícios abaixo: - Customização
- Maior conveniência
- Serviço mais rápido
- Mais e/ou melhores serviços
- Orientação, treinamento ou consultoria
- Uma garantia extraordinária
- Ferramentas úteis de software e hardware
- Associação a um programa de benefícios
Hoje
vamos analisar melhor o primeiro item, a questão da “Customização”.
Customizar
significa tornar um produto em algo totalmente diferenciado,
personalizado, com componentes, estilos, materiais únicos e com um
perfil totalmente pessoal. Enfim, é deixar o produto mais útil e
agradável a um cliente ou a um grupo deles.
Uma
empresa diferencia-se de boa parte de sua concorrência, quando é
capaz de customizar seus produtos ou serviços de acordo com as
exigências de seus clientes. Por exemplo, na guerra das empresas de
lanches rápidos, a britânica Burger King conseguiu aumentar muito
suas vendas adotando o posicionamento “Seja feita a sua vontade”,
do outro lado, estava o concorrente Mc’Donalds que começou
perdendo a batalha por causa desta vantagem oferecida pela
concorrente e, como resultado, teve que rever seus conceitos e partir
na mesma direção. No ramo das bicicletas, destaca-se a japonesa
National Bicycle Industrial Company que fabrica produtos para atender
às preferências e anatomias de compradores específicos; essa
empresa é capaz de produzir 11.231.862 variações de 18 modelos de
bicicletas em 199 cores diferentes.
Não
apenas produtos podem ser customizados, mas também a comunicação.
A empresa de rações Mars, envia cartões de aniversário para os
gatos! “Caro Felix,
parabéns pelo seu segundo aniversário. Receba com os nossos
cumprimentos, cupons especiais para a compra de alimentos adequados
para essa nova fase de sua vida”.
A família proprietária do gato acha engraçado, encanta-se com o
gesto pessoal e aumenta sua preferência pela ração para gatos da
Mars.
O
atendimento aos clientes pode também ser customizado. Saber o nome
deles, ser atencioso, exibir um sorriso natural, esbanjar bom humor e
simpatia são características básicas do atendente de lojas. Isto
sem contar o mais importante: feeling
*. O bom atendente é
uma espécie de psicólogo, que em poucas palavras deve traçar o
perfil do cliente para determinar sua postura de atendimento, ou
seja, deve identificar se o cliente gosta de conversar ou se é mais
quieto, se está com pressa, nervoso, calmo, indeciso, entre outros.
A
customização é importante e muito bem vista pelos clientes. Pode
confirmar, perguntando a si mesmo, em relação a uma loja ou
fornecedor: - Será que eu gostaria de encontrar um produto que
pudesse ser adaptado para se adequar “ao meu estilo”?
*
Feeling:
Sentido, sensibilidade, capacidade de compreensão de uma sensação
inexplicável através de palavras
