Qualquer
empresário sabe que os clientes são diferentes na questão
lucratividade. Enquanto alguns gastam pouco na empresa, outros
compram e consomem muito mais, proporcionando melhores resultados.
Assim,
entra em ação a famosa regra 80-20, que demonstra o seguinte fato:
20% dos clientes geram 80% dos lucros, mais tarde o consultor e
professor Willian Sherden alterou a regra para 80-20-30, onde 20% dos
clientes geram 80% dos lucros e metade destes são gastos com 30% dos
piores clientes. Mediante este fato, podemos inferir que a empresa
aumentará sua lucratividade se “dispensar” os seus piores
clientes e essa é uma verdade, mas, talvez não seja o melhor
caminho.
Ao
analisarmos o delicado fator lucratividade, podemos considerar as
seguintes alternativas para aumento das receitas com clientes não
lucrativos: aumentar os preços, reduzir os custos de atendimento a
esses clientes ou tentar vender produtos lucrativos para eles. Se
esses clientes pararem de comprar, não há motivo nenhum para
preocupação, muito pelo contrário, podem até ir para a
concorrência.
Além
disso, devemos evidenciar que não são necessariamente os maiores
clientes os mais lucrativos, pois estes recebem maiores descontos e
exigem maiores níveis de serviço. Os menores pagam o preço
integral e recebem o mínimo de serviços, mas os custos de transação
reduzem a sua lucratividade, os médios recebem um bom atendimento e
pagam o preço quase que integral, não é a toa que freqüentemente
estes são os mais lucrativos. Este fato ajuda a explicar porque
empresas que antes tinham como alvo apenas os grandes clientes,
passaram a invadir o mercado dos médios.
Uma
empresa não deve ir atrás de todos os seus clientes e satisfazê-los
pura e simplesmente sem um estudo prévio, pois, antes de pensar
nisso, é preciso atentar para a questão da lucratividade, vamos dar
alguns exemplos:
- Se um cliente de uma loja de R$ 1,99 comprar uma lembrancinha e exigir que a entrega seja feita a 200 km do local em determinado endereço e horário, por conta da loja, provavelmente receberá um NÃO.
- O Hotel Fórmula 1 é a opção de menor preço da rede Accor, proprietária de uma cadeia de hotéis, inclusive do Novotel. Se um hóspede chegar no Fórmula 1 e exigir serviços iguais ao do Novotel ou outros superiores, provavelmente também receberá um NÃO.
- Um cliente que compra o extrato de tomate mais barato do supermercado, não poderá exigir que o produto tenha a mesma consistência e rendimento do produto com maior valor.
Como
podemos perceber, as empresas buscam adequar sua oferta de produtos
aos diferentes tipos de consumidores, para que não se perca a
lucratividade. Gostaria ainda de fazer uma pergunta ao leitor: - O
que é um cliente lucrativo? Você saberia responder? Pois bem, pela
moderna definição podemos afirmar que cliente lucrativo é uma
pessoa, residência ou empresa, que ao longo do tempo, rende um fluxo
de receitas que excede por margem aceitável o fluxo de custos de
atração, venda e atendimento da empresa relativo a ele. Observe que
o mencionado fluxo de receitas é ao longo do tempo e não em uma
transação isolada, vamos citar um exemplo: um cliente regular de
fast food que gasta em torno de R$ 7,00, tem um valor aproximado de
R$ 15.000,00, ou seja, em vários anos de consumo ele renderá em
média essa importância, bem mais do que outro que chega em um fast
food e gasta R$ 50,00 uma vez a cada 5 anos. Assim fica mais fácil
entender porque a fidelidade ou lealdade dos clientes é tão
cobiçada, da mesma forma, temos um bom argumento para treinar os
atendentes para entender o valor de um cliente.
Muitas
empresas avaliam a satisfação de seus clientes, mas esquecem de
avaliar sua lucratividade. Alguns bancos, por exemplo, se
surpreenderam ao identificar que em torno de 45% de seus clientes
davam prejuízo, não é de estranhar que eles, freqüentemente, têm
cobrado tarifas de serviços que antes eram gratuitos. O que a
empresa precisa aprender a fazer é criar valor para seus clientes e
com isso aumentar sua capacidade competitiva, fazendo assim, os
lucros serão uma conseqüência natural.
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