terça-feira, 4 de setembro de 2012

Ideias equivocadas sobre marketing


Ao conversarmos com alguns empresários, podemos averiguar que muitos ainda não compreendem bem o papel do Marketing. Desta forma, selecionei dois equívocos acerca do assunto, que serão abordados a seguir: 
  1. Marketing é vender: a visão de que marketing e vendas são a mesma coisa é o tipo mais comum de equívoco. Logicamente, vender faz parte do marketing, porém ele abrange muito mais do que vendas. O famoso mestre da administração Peter Drucker, foi feliz na seguinte colocação “o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de vender”. O marketing não pode ser o mesmo que vender porque começa muito antes da empresa ter o produto, pois, são suas atribuições: avaliar as necessidades dos clientes, medir suas extensões, bem como determinar se existe oportunidade para lucros. A venda, por outro lado, ocorre somente depois que um produto é fabricado. O marketing continua por toda a vida do produto, tentando encontrar novos clientes, melhorar o poder de atração e o desempenho do produto, tirar lições dos resultados das vendas e gerenciar novas vendas aos mesmos clientes.
  2. Marketing é acima de tudo um departamento: se as atividades de marketing ocorressem somente neste departamento, a empresa acabaria muito mal. Até poderia ser o melhor do mundo e ainda assim fracassar, pois, qualquer setor pode tratar bem ou mal os clientes e isso afetaria suas decisões futuras em relação à empresa. Vejamos algumas situações: a) Um cliente pode contatar uma empresa e encontrar dificuldades para obter uma informação ou localizar a pessoa certa; b) Um produto pode chegar com defeito às mãos do cliente, devido a normas pouco rígidas de qualidade, ou falha na embalagem, ou ainda, c) A fatura pode chegar confusa, porque o departamento financeiro acrescentou débitos que não foram explicados.
Algumas pessoas também mencionaram que o departamento de marketing é que deve cuidar do relacionamento com  os clientes e os demais, apenas cumprir os seus afazeres, como se o compromisso de satisfação fosse de responsabilidade apenas "dele".

Empresas mais conscientes sobre a importância do Marketing, buscam fazer com que todos os departamentos sejam orientados para o cliente. Vejamos alguns exemplos de como deveria acontecer, na prática, em alguns destes setores:

  • Compras: desenvolvendo relacionamentos de longo prazo com um número menor de fornecedores, mais confiáveis e de melhor qualidade, não abrindo mão da qualidade em troca de preços mais baixos;
  • Produção: convidando os clientes a visitar e conhecer suas instalações e também visitando-os para ver como seus produtos são utilizados no dia-a-dia. Também atendendo às exigências dos clientes quanto à “customização” sempre que é possível fazê-lo e trabalhando horas extras, de bom grado, para cumprir com os prazos prometidos;
  • Financeiro: entendendo e apoiando as despesas de marketing. Ajustando as condições de pagamento aos requisitos financeiros dos clientes e tomando decisões rápidas quanto à qualidade de seus créditos;
  • Logística: estabelecendo um alto padrão quanto ao tempo de atendimento ao cliente e cumprindo estes com regularidade. Operando um departamento de serviço ao cliente de forma simpática e competente, lidando com reclamações e solucionando problemas em tempo adequado.

Por isso, precisamos entender que a tarefa de encantar e satisfazer os clientes é de TODOS, desde a pessoa que cuida da limpeza, até o maior executivo. Nada mais coerente, sabendo que os clientes são a razão de existir de qualquer organização.