terça-feira, 25 de setembro de 2012

Desenvolvendo a prestação de serviços


A implementação de uma política de qualidade de sucesso, começa com uma boa gestão. Sabemos ainda, que a qualidade pode ser controlada durante as várias fases da produção, isto é, desde a compra de matéria prima, passando pela linha de montagem, estocagem e entrega do produto final. Todavia, durante o processo, a forma como o produto é estocado, embalado e manuseado por várias pessoas e empresas, pode chegar às mãos do consumidor com algumas avarias.

O custo do conserto, reposição, troca e reembolso são tão onerosos, que se desenvolveu um conceito de troca de peças inteiras, como nos computadores, onde se trocam as placas de processamento. Na área de eletroeletrônicos, por exemplo, pode ser mais rápido e até mais barato para o consumidor, comprar um equipamento novo do que chamar a assistência técnica, pois há ainda certa demora ao exigir as garantias e os direitos contidos no Código de Defesa do Consumidor.

Hoje, sabemos que a responsabilidade do fabricante, se estende pela cadeia de consumo, envolvendo o industrial, atacadista, varejista e qualquer outro profissional ou empresa, que esteja no meio da cadeia produtiva ou de prestação de serviços. Quase todas as empresas que sobreviveram a essa onda de qualidade e responsabilidade, já repensaram suas atividades, agregando serviços aos seus produtos. Este setor de serviços, porém, ainda não caiu definitivamente nesta nova realidade do mercado, pois seus preços e qualidade ainda deixam muito a desejar.

Os fabricantes que se preocupam com a sobrevivência de suas empresas, se perguntam como fazer para melhorar a prestação de serviços a seus clientes, pois, compreendem que fidelizá-los é fundamental para a continuidade de seus negócios. Até o momento, todavia, se culpam os prestadores de serviços pela baixa qualidade da mão de obra. Ainda é pouco percebido, que o consumidor “refém” de uma certa marca, é vingativo por natureza e comodista como um rei. É necessário que as empresas invistam altos recursos na organização de uma rede de prestação de serviços: pós-venda, manutenção, assistência técnica e outros, bem como precisam dispender muito tempo no treinamento dessa mão de obra técnica profissional. 

O que ainda está diferenciando hoje, são as redes franqueadas de prestação de serviços, que oferecem ao mercado um atendimento rápido, cortês e praticando preços mais competitivos, vejamos alguns exemplos: as gráficas rápidas, lojas de conveniência, lavanderias, limpeza comercial, entre outros. O que ainda não é muito comum, é constatar divulgações desses serviços de forma profissional, através do marketing de serviços, contudo, esta realidade vem mudando rapidamente.

Se sua empresa quer se diferenciar da concorrência prestando ótimos serviços, uma boa iniciativa seria começar organizando suas atividades, mediante a elaboração de um Plano de Negócios funcional, contemplando a prestação de serviços.