quinta-feira, 25 de junho de 2015

Repensando questões estruturais e de atendimento

A maioria das empresas inicia suas atividades muito pequena, talvez com um ou dois funcionários. Com o crescimento, surgem oportunidades, mas, em conjunto chegam também os problemas.

No início, proprietários e clientes têm uma relação muito próxima, as necessidades e desejos são conhecidos e atendidos, até mesmo de forma bastante customizada. Um exemplo é uma pequena confeitaria, onde o cliente pode solicitar um bolo com uma camada de brigadeiro de 1,5 cm no recheio e uma cobertura de chantilly na outra metade e por cima de tudo, o símbolo do time do aniversariante. A confeitaria cresce e normatiza seus processos, podendo até permitir um certo nível de customização, mas, devido à complexidade, envolvendo custos de produção, ganhos de escala, logística de materiais, treinamento das equipes, política de qualidade, acordo com fornecedores e uma série de outros fatores, os desejos dos clientes não são mais atendidos da mesma forma.

Crescer é importante, tomar novos espaços é fundamental, afinal, vivemos em um sistema capitalista. Já que é assim, há uma pergunta que não quer calar: - será que conseguiremos manter o nível de customização e satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, assim como no início? A resposta é "possivelmente não", pelo menos não da mesma forma. A empresa mudou, surgiram novas necessidades dentro da organização, contudo o que pode, e deve ser feito, é nunca perder a visão do cliente/consumidor. As paredes que são erguidas na empresa, literalmente e figurativamente falando, precisam ser transpassadas, a começar pela mente dos proprietários, pois, a reconexão com o público é fundamental. Há conceitos e ferramentas no mercado que possibilitam às empresas gerenciar o relacionamento, uma delas é o CRM, porém, em geral são soluções pouco acessíveis às pequenas empresas, todavia com boa aplicabilidade para as de grande porte. Outra solução é revisar os processos administrativos, tarefas e atividades, otimizar a comunicação, interligar setores, disponibilizar informações relevantes e sistêmicas, em prol da real satisfação dos clientes. Todos devem pensar nesta direção. E este pensamento deve começar "de fora para dentro".

Começar esta mudança é um desafio bastante interessante e fundamental para a sobrevivência da empresa a curto, médio e longo prazos. Apenas sistemas informatizados não irão resolver esta questão, daí a importância da participação das pessoas em todos os processos. Para quem começa a se empolgar com a ideia, um bom começo é repensar toda a estrutura e a forma como as coisas são feitas. A seguir, elaborar um plano, e depois planos menores derivados do principal, prever cenários, capacitar o time, preparar a mudança, implementar, monitorar os resultados e fazer eventuais ajustes.

Por fim, o importante é diferenciar-se da concorrência para entregar maior valor, logicamente, desde que este seja percebido. Satisfazer necessidades e desejos  dos clientes de forma superior aos demais competidores, é uma das chaves para o sucesso. Portanto, aquele "bom atendimento" do início das atividades, pode até voltar a ser realidade como um importante diferencial competitivo, para uma empresa que já não é mais do mesmo tamanho.