sábado, 13 de julho de 2013

Adoçando as ofertas aos Clientes - (parte IV - final)


Neste último capítulo desta pequena série de artigos falaremos sobre Garantia Estendida, Ferramentas de Hardware, Software e Programa de Benefícios. Estas ferramentas são estratégias para auxiliar no processo de fidelização de clientes e na diferenciação de nossas empresas perante a concorrência. 


Uma empresa que possui um produto com qualidade superior, deve chamar atenção para este fato e uma das maneiras é através da Garantia Estendida. Geralmente quando pensamos em garantia, lembramos de produtos tangíveis como TV, geladeira, computador, entre outros, porém, ela também é aplicável para empresas prestadoras de serviços. Uma das cadeias de hotéis que mais cresceu nos últimos anos, utilizou-se dessa estratégia da seguinte forma: ao sair do hotel, se o hóspede ficasse insatisfeito, teria o pernoite grátis. Se esta empresa fosse mal administrada certamente um grande número de hóspedes não pagaria a conta e a empresa iria à falência, mas não foi o que aconteceu. Os funcionários eram extremamente atenciosos, até mesmo parte das gorjetas recebidas eram destinadas a um fundo que ajudava a cobrir hóspedes não pagantes. Aí, certamente eles tinham um bom motivo para caprichar no atendimento. 



Ferramentas de software e hardware também são excelentes para ajudar no relacionamento e processo de fidelização de clientes. Há exemplos de sucesso como os bancos, que disponibilizam programas para seus clientes acessarem suas contas. Empresas de cartões de crédito disponibilizam aos estabelecimentos comerciais um equipamento para transmissão eletrônica dos pagamentos. Há vários fornecedores que já possuem em seus sites na internet, uma área exclusiva para clientes, onde podem logar utilizando uma senha de acesso e assim conferir seus dados cadastrais, pedidos realizados, posição de pagamentos entre outras informações relevantes. 



Uma das maneiras mais interessantes de conquistar, manter e aumentar o relacionamento com clientes, é recompensá-los por serem clientes. Para isso surgiram os Programas de Benefícios, que oferecem premiações de acordo com alguns critérios. Vejamos as quatro modalidades possíveis:



  • Programa de premiação para clientes freqüentes: como exemplo cito os programas de milhagem das companhias aéreas que premiam a freqüência dos clientes em seus vôos;
  • Clube de associados com pacote de benefícios: clientes que compram um produto de determinada empresa ganham uma espécie de associação que dá direito a vários benefícios, por exemplo, os compradores das motocicletas Harley-Davidson tornam-se imediatamente sócios por um ano do Harley Owners Group, que proporciona diversos atrativos;
  • Programa VIP aos clientes mais importantes da empresa: são benefícios exclusivos que podem ser oferecidos para clientes que gastam muito e são fundamentais para o crescimento da empresa. Como exemplo, podemos citar um banco que vai até o escritório ou residência do cliente para recolher depósitos ou entregar documentos, sem que este precise deslocar-se até a agência;
  • Programa especial de reconhecimento de clientes: algumas empresas selecionam certos tipos de clientes para prestar homenagens ou premiações em forma de reconhecimento por contribuições à sociedade, classe profissional, segmento que a empresa atua, etc.

Concluindo, empresas que almejam o sucesso tendo clientes cada vez mais leais, precisam ter criatividade e também conhecimento em administração e marketing. Criatividade para diferenciar-se e surpreender seus clientes e ciência para dar sustentação aos planos e estratégias.