domingo, 16 de junho de 2013

Adoçando as ofertas aos clientes (parte III)

Na postagem anterior comentamos sobre Conveniência e a Rapidez em serviços. Hoje falaremos sobre “mais e/ou melhores serviços” e “treinamento e/ou orientação de clientes”.

A primeira questão a considerar sobre os serviços, é que não há uma diferença tão grande quanto se pensa, entre uma empresa fabril e uma prestadora de serviços. Temos que analisar o fato que, quando alguém compra um produto, o faz em troca do serviço prestado por ele, vejamos alguns exemplos: compra-se um carro pelo serviço do transporte, um sabonete pelo serviço de higiene, um livro por instrução, uma TV por entretenimento e informação, um ferro elétrico por roupas bem passadas e assim por diante.

Muitos fabricantes precisam oferecer serviços juntamente com seus produtos, a Caterpillar, por exemplo, promete reparar o equipamento de seus clientes em até 24 horas, em qualquer lugar do mundo. Numa empresa automobilística, a maioria dos profissionais contratados são especializados em serviços, não em produção.

Dado que todas as empresas fabris oferecem serviços, fazemos a seguinte pergunta: - Como uma empresa fabricante pode diferenciar seus serviços em relação à sua concorrência, de modo a obter a liderança nesta área em seu mercado de atuação? A resposta é simples, porém, geralmente não é colocada em prática. Conhecendo a fundo o consumidor ou cliente, a empresa pode implementar serviços que gerem valor, que os clientes percebam-nos como “diferenciados” e superiores. Valor superior não implica necessariamente em altos investimentos, veja alguns exemplos: um posto de combustível que tenha lavação, pode oferecer o serviço de buscar e levar o automóvel, sem que o cliente precise deslocar-se; uma loja de informática, pode ensinar aos clientes mais leigos como operar o equipamento adquirido; uma empresa de móveis, poderia disponibilizar uma linha 0800 para sanar dúvidas sobre a montagem de seus produtos, entre outros. O importante, porém, é conhecer a fundo os clientes para saber que tipos de serviços eles desejam e valorizam.

Nesta linha de pensamento, já entramos no próximo tópico a ser discutido aqui, que é o treinamento e/ou orientação dos clientes. Empresas inteligentes auxiliam seus clientes a obterem o máximo desempenho no uso de seus produtos e procuram entender os negócios dos clientes. Algumas vezes, diga-se de passagem, conhecem os negócios deles melhor do que eles próprios. Uma conhecida empresa de plásticos envia seus técnicos para auxiliarem os clientes a utilizarem melhor seus produtos com menores quantidades e desperdícios. 

Treinando e orientado os clientes, uma empresa ganha em dois lados: conhecimento do seu mercado de atuação e encantamento do cliente pelos serviços prestados. 

Na próxima falaremos sobre “garantia extraordinária”, “ferramentas de hardware e software úteis aos clientes”, além de “programa de benefícios para associados”.