Na postagem anterior comentamos sobre Conveniência e a Rapidez em serviços. Hoje falaremos sobre “mais e/ou melhores serviços” e “treinamento e/ou orientação de clientes”.
A
primeira questão a considerar sobre os serviços, é que não há
uma diferença tão grande quanto se pensa, entre uma empresa fabril
e uma prestadora de serviços. Temos que analisar o fato que, quando
alguém compra um produto, o faz em troca do serviço prestado por
ele, vejamos alguns exemplos: compra-se um carro pelo serviço do
transporte, um sabonete pelo serviço de higiene, um livro por
instrução, uma TV por entretenimento e informação, um ferro
elétrico por roupas bem passadas e assim por diante.
Muitos
fabricantes precisam oferecer serviços juntamente com seus produtos,
a Caterpillar, por exemplo, promete reparar o equipamento de seus
clientes em até 24 horas, em qualquer lugar do mundo. Numa empresa
automobilística, a maioria dos profissionais contratados são
especializados em serviços, não em produção.
Dado que
todas as empresas fabris oferecem serviços, fazemos a seguinte
pergunta: - Como uma empresa fabricante pode diferenciar seus
serviços em relação à sua concorrência, de modo a obter a
liderança nesta área em seu mercado de atuação? A resposta é
simples, porém, geralmente não é colocada em prática. Conhecendo
a fundo o consumidor ou cliente, a empresa pode implementar serviços
que gerem valor, que os clientes percebam-nos como “diferenciados”
e superiores. Valor superior não implica necessariamente em altos
investimentos, veja alguns exemplos: um posto de combustível que tenha
lavação, pode oferecer o serviço de buscar e levar o automóvel,
sem que o cliente precise deslocar-se; uma loja de informática, pode
ensinar aos clientes mais leigos como operar o equipamento adquirido;
uma empresa de móveis, poderia disponibilizar uma linha 0800 para
sanar dúvidas sobre a montagem de seus produtos, entre outros. O
importante, porém, é conhecer a fundo os clientes para saber que
tipos de serviços eles desejam e valorizam.
Nesta
linha de pensamento, já entramos no próximo tópico a ser discutido
aqui, que é o treinamento e/ou orientação dos clientes. Empresas
inteligentes auxiliam seus clientes a obterem o máximo desempenho no
uso de seus produtos e procuram entender os negócios dos clientes.
Algumas vezes, diga-se de passagem, conhecem os negócios deles
melhor do que eles próprios. Uma conhecida empresa de plásticos
envia seus técnicos para auxiliarem os clientes a utilizarem melhor
seus produtos com menores quantidades e desperdícios.
Treinando
e orientado os clientes, uma empresa ganha em dois lados:
conhecimento do seu mercado de atuação e encantamento do cliente
pelos serviços prestados.
Na
próxima falaremos sobre “garantia extraordinária”,
“ferramentas de hardware e software úteis aos clientes”, além de “programa de benefícios para associados”.
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