sábado, 7 de julho de 2012

Quem é mesmo o cliente?


Hoje em dia tornou-se comum ouvir dos executivos de algumas empresas a seguinte expressão: nós conhecemos nossos clientes. Entretanto, este tipo de comentário vem contribuindo para um discurso abstrato sobre o que é, de fato, conhecer o consumidor.


Ao perguntarmos o que significa conhecer o consumidor, as respostas mais comuns são:
  1. Mapear as suas necessidades
  2. Conhecer seus hábitos
  3. Perguntar suas preferências
Não somente estudantes, como alguns profissionais das empresas, podem estar cometendo alguns equívocos ao dizer que participam ou participaram de estratégias para conhecer o consumidor, pois não é apenas através destes mecanismos que podemos dizer que o conhecemos. Se não é assim, como seria então? Para realizarmos bem esta tarefa, devemos combinar várias estratégias que juntas, podem significar um maior entendimento a seu respeito.

Neste caso, citaria como exemplo a realização de pesquisas “ad-hoc”, ou seja, a posterior, como pesquisas em tempo real a respeito de insights*, necessidades e dificuldades do consumidor. Talvez o marketing tradicional esteja subestimando a força e a opinião dos consumidores, quando investiga apenas fatores sobre as marcas ou compras futuras. Será que não existem questões urgentes a serem tratadas, que estão internalizadas nos consumidores e que deveriam vir à tona, como por exemplo, a insatisfação com o atendimento nas lojas, a opinião sobre a educação dos atendentes ou mesmo sobre a dificuldade de se abrir uma embalagem?

É importante passarmos a conhecer o consumidor de maneira individual e não apenas obter uma visão “média” sobre todos ou um grupo deles. Devemos passar a conhecê-los de forma individualizada, principalmente os de maior valor, que são os que geram a maior parte das receitas de nossas organizações.

As informações necessárias aos profissionais das empresas podem ser obtidas por intermédio de registros internos como: relatório financeiro das vendas, pedidos de compras, custos e fluxos de caixa, prazos para produção, entrega e estoques, reações dos revendedores, ações dos concorrentes, índices de recompra, etc. Além do material interno é fundamental coletar dados também de fontes externas através de pesquisas de marketing, pois as decisões precisam ser tomadas após uma análise global mediante o conhecimento enfocado através de vários aspectos, sob a pena de incorrer em decisões erradas.

Então, que tal aproveitar a oportunidade de conhecer melhor os seus clientes? A partir deste conhecimento vai ficar mais fácil elaborar estratégias de sucesso para a sua empresa, melhorando consideravelmente o seu desempenho.

* insight: é perceber algo instantaneamente, algo verdadeiro, lógico, sensato e racional.