Hoje em
dia tornou-se comum ouvir dos executivos de algumas empresas a
seguinte expressão: nós conhecemos nossos clientes.
Entretanto, este tipo de comentário vem contribuindo para um
discurso abstrato sobre o que é, de fato, conhecer o consumidor.
Ao
perguntarmos o que significa conhecer o consumidor, as respostas mais
comuns são:
- Mapear as suas necessidades
- Conhecer seus hábitos
- Perguntar suas preferências
Não
somente estudantes, como alguns profissionais das empresas, podem
estar cometendo alguns equívocos ao dizer que participam ou
participaram de estratégias para conhecer o consumidor, pois não é
apenas através destes mecanismos que podemos dizer que o conhecemos.
Se não é assim, como seria então? Para realizarmos bem esta
tarefa, devemos combinar várias estratégias que juntas, podem
significar um maior entendimento a seu respeito.
Neste
caso, citaria como exemplo a realização de pesquisas “ad-hoc”,
ou seja, a posterior, como pesquisas em tempo real a respeito de
insights*, necessidades e dificuldades do consumidor. Talvez o
marketing tradicional esteja subestimando a força e a opinião dos
consumidores, quando investiga apenas fatores sobre as marcas ou
compras futuras. Será que não existem questões urgentes a serem
tratadas, que estão internalizadas nos consumidores e que deveriam
vir à tona, como por exemplo, a insatisfação com o atendimento nas
lojas, a opinião sobre a educação dos atendentes ou mesmo sobre a
dificuldade de se abrir uma embalagem?
É
importante passarmos a conhecer o consumidor de maneira individual e
não apenas obter uma visão “média” sobre todos ou um grupo
deles. Devemos passar a conhecê-los de forma individualizada,
principalmente os de maior valor, que são os que geram a maior parte
das receitas de nossas organizações.
As
informações necessárias aos profissionais das empresas podem ser
obtidas por intermédio de registros internos como: relatório
financeiro das vendas, pedidos de compras, custos e fluxos de caixa,
prazos para produção, entrega e estoques, reações dos
revendedores, ações dos concorrentes, índices de recompra, etc.
Além do material interno é fundamental coletar dados também de
fontes externas através de pesquisas de marketing, pois as decisões
precisam ser tomadas após uma análise global mediante o
conhecimento enfocado através de vários aspectos, sob a pena de
incorrer em decisões erradas.
Então,
que tal aproveitar a oportunidade de conhecer melhor os seus
clientes? A partir deste conhecimento vai ficar mais fácil elaborar
estratégias de sucesso para a sua empresa, melhorando
consideravelmente o seu desempenho.
*
insight: é perceber algo instantaneamente, algo verdadeiro, lógico,
sensato e racional.
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