O marketing da qualidade total.

Sabemos que a satisfação dos clientes e a lucratividade das empresas estão intimamente ligadas à qualidade de seus produtos e serviços.

Queremos dizer que níveis mais altos de qualidade, resultam em maior satisfação dos clientes, ao mesmo tempo, permite às empresas sustentarem preços mais altos e freqüentemente custos menores. Assim, programas de aprimoramento da qualidade em geral, levam a uma maior lucratividade.

Elevar a qualidade dos produtos e serviços deve ser alta prioridade nas empresas. Grande parte do impressionante sucesso das empresas japonesas, deve-se à qualidade excepcional de seus produtos. A maioria dos clientes de hoje não tolera mais a “baixa” ou “média” qualidade, por isso, a única alternativa que as empresas possuem é adotarem conceitos de qualidade, se quiserem manter-se competitivas e lucrativas. Segundo o principal executivo da GE, John F. Welch Jr “qualidade é nossa maior garantia de aliança com o cliente, nossa melhor defesa contra a concorrência estrangeira e o único caminho para o crescimento sustentado e para os lucros”.

A palavra Qualidade possui várias definições: “adequação para o uso”, “conformidade a requisitos” e “ausência de variação”. A American Society for Quality Control define qualidade como a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço, com capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou implícitas. Esta é uma definição claramente centrada no cliente. Sugere que uma empresa proporcionou qualidade, sempre que seu produto ou serviço atendeu ou superou as necessidades, requisitos ou expectativas do cliente. A empresa que satisfaz a maioria das necessidades de seus clientes, é uma empresa de qualidade.

A área de Marketing tem duas grandes responsabilidades em uma empresa centrada na qualidade. Primeiro, deve ajudar na elaboração de estratégias e políticas destinadas a conquistar a excelência de qualidade total. Segundo, além de alinhar a qualidade do setor de produção, deve oferecer excelência em atividades como: pesquisas, treinamentos de vendas, propagandas, serviços ao consumidor, entre outros. Os profissionais de marketing devem ser os defensores, os guardiões dos clientes, reclamando em nome deles quando um produto ou serviço sai errado. É uma área que deve buscar constantemente as melhores ofertas de soluções, com a finalidade de atender as necessidades dos clientes de forma melhor que seus concorrentes.

Para encerrar, algumas frases importantes sobre o assunto.

A qualidade...

1. Não custa mais, pois prega o conceito de “fazer certo na primeira vez”
2. Está no olho do cliente, começa com seus desejos e termina com sua percepção
3. Não deve refletir-se apenas nos produtos, mas em todas as atividades da empresa
4. Requer o comprometimento total dos empregados
5. Requer parceiros de alta qualidade
6. Pode ser sempre melhorada, é o conceito japonês do Kaizen (aperfeiçoamento contínuo)
7. Um programa de qualidade não pode salvar um produto medíocre