Insatisfação: fonte de oportunidades, ou mais problemas?

“Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado.” (Bill Gates)

A frase acima nos leva a algumas reflexões, sobre a qualidade em atender com excelência:

• Estamos ouvindo nossos clientes?
• Resolvemos adequadamente seus problemas e reclamações?
• Aprendemos com nossos erros?
• Melhoramos produtos e serviços a partir das reclamações de nossos clientes?

Caso tenha respondido "sim" às questões acima, está de parabéns. Muitas empresas, contudo, "dizem que ouvem", mas, apenas "escutam" o que seus clientes tem a dizer, sem perceber as entrelinhas e aprofundar suas demandas. Quando todavia perdem um ou mais clientes para a concorrência, em geral ficam se lamentando e perguntando onde e como erraram.

Quando se fala em insatisfação, precisamos partir do princípio e perguntarmos se estamos sendo reativos ou pró-ativos nas demandas apresentadas pelo mercado. Com o crescimento das organizações, muitos empresários perdem o contato com seus clientes e não conseguem mais saber o que estes necessitam ou desejam, não captam tendências para transformar em oportunidades de novos negócios e tampouco identificam ameaças.

Uma boa forma de 'ouvir' e desenvolver pró-atividade é fazer uma pesquisa periódica (semestral ou anual) e a partir das respostas, identificar a necessidade de ações corretivas em processos atuais, desenvolver novos produtos, capacitar a equipe, rever custos, preços, identificar mudanças no perfil de consumo, entre outras. Outra maneira, que pode ser aplicada em paralelo, é criar canais de comunicação e métodos para tratar adequadamente as demandas dos clientes.

É importante reforçar, contudo, que ouvir o mercado e não executar todas as ações que estiverem ao alcance estrutural e financeiro da empresa, é reduzir o retorno potencial do investimento. As demandas oriundas dos clientes devem ser criteriosamente avaliadas e inseridas num ranking de prioridades, que conta com critérios específicos e objetivos, como: impacto em faturamento, retenção de clientes, ganho em eficiência interna, entre outros. Essa gestão é muito importante, pois, uma vez claros os critérios e devidamente alinhados com a equipe, ajudam a aumentar o foco e reduzir conflitos internos na priorização dos projetos.

Se a sua empresa já está se aplicando esse método, necessita aprimorá-lo, ou até iniciar do 'zero', é importante dar o primeiro passo em busca de soluções. O que não é prudente, é deixar como está pensando que "assim está bom", sem considerar que seus concorrentes podem estar se desenvolvendo neste sentido, e logo conquistar o que hoje é seu, aí pode ser tarde demais. É preciso mudar este cenário!