segunda-feira, 9 de julho de 2012

Tipos de clientes.


Sempre quando falamos em marketing de relacionamento, esbarramos na palavra cliente. Vamos analisar o significado dessa palavra:
  • O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos;
  • O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;
  • O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;
  • O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;
  • O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;
  • Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas.
Quando avaliamos a trajetória de um cliente na empresa, chegamos à seguinte progressão:

Prospect => Shopper => Cliente eventual  => Cliente regular  => Defensor

Cabe aqui um parêntesis, logicamente ele seguirá os passos acima, se for bem atendido e não o decepcionarmos. Vamos explicar melhor cada um deles:
  • Prospect: é um cliente que pode estar interessado em comprar da sua empresa;
  • Shopper: são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez;
  • Cliente eventual: são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da sua empresa;
  • Cliente regular: são os que adquirem periodicamente seus produtos e serviços;
  • Defensor: são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus produtos a quem quiser ouvir.

O cliente externo, é o que vem à mente de todos naturalmente, quando falamos de negócios. Por muito tempo, ele era o único cliente citado nos livros de administração de negócios. À medida que a qualidade em serviços passou a ganhar mais importância, passou-se a estudar este conceito com maior profundidade. Há outros tipos de clientes que merecem atenção dentro do contexto do estudo da fidelização.
  • Cliente pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros);
  • Cliente da concorrência: são os que compram de nossos concorrentes. Aqui é interessante fazer uma avaliação, para descobrir o que os leva a comprar da concorrência, para em seguida elaborar uma forma de conquistá-los;
  • Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia o processo produtivo. Merece também grande atenção, pois essa atitude gera um melhor clima organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente interno que começa o processo de fidelização de um cliente externo.

Se quisermos clientes “Defensores” é preciso que nossas empresas aprendam a ser empáticas, ou seja, capaz de colocar-se no lugar do cliente e ajudá-lo realmente com suas necessidades.

A tecnologia deve ser uma aliada no processo de fidelização, porém, o relacionamento humano está acima dela e a chave do sucesso está nas pessoas.