Sempre
quando falamos em marketing de relacionamento, esbarramos na palavra
cliente. Vamos analisar o significado dessa palavra:
- O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos;
- O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;
- O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;
- O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;
- O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;
- Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas.
Quando
avaliamos a trajetória de um cliente na empresa, chegamos à
seguinte progressão:
Prospect
=> Shopper
=> Cliente eventual => Cliente regular => Defensor
Cabe
aqui um parêntesis, logicamente ele seguirá os passos acima, se for
bem atendido e não o decepcionarmos. Vamos explicar melhor cada um
deles:
- Prospect: é um cliente que pode estar interessado em comprar da sua empresa;
- Shopper: são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez;
- Cliente eventual: são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da sua empresa;
- Cliente regular: são os que adquirem periodicamente seus produtos e serviços;
- Defensor: são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus produtos a quem quiser ouvir.
O
cliente externo, é o que vem à mente de todos naturalmente, quando
falamos de negócios. Por muito tempo, ele era o único cliente
citado nos livros de administração de negócios. À medida que a
qualidade em serviços passou a ganhar mais importância, passou-se a
estudar este conceito com maior profundidade. Há outros tipos de
clientes que merecem atenção dentro do contexto do estudo da
fidelização.
- Cliente
pessoal: são aqueles
que influenciam nossas vidas e nosso desempenho no trabalho (cônjuge,
filhos, amigos, entre outros);
- Cliente
da concorrência: são
os que compram de nossos concorrentes. Aqui é interessante fazer uma
avaliação, para descobrir o que os leva a comprar da concorrência,
para em seguida elaborar uma forma de conquistá-los;
- Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia o processo produtivo. Merece também grande atenção, pois essa atitude gera um melhor clima organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente interno que começa o processo de fidelização de um cliente externo.
Se
quisermos clientes “Defensores” é preciso que nossas empresas
aprendam a ser empáticas, ou seja, capaz de colocar-se no lugar do
cliente e ajudá-lo realmente com suas necessidades.
A
tecnologia deve ser uma aliada no processo de fidelização, porém,
o relacionamento humano está acima dela e a chave do sucesso está
nas pessoas.
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